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Kate:尊重多元文化,让客户服务和团队成长永远在路上

发布时间:2016-02-03   来源:《国际公关》   作者:梁欣萌

  编者按:从初创时的创意工作室,到如今的全案公关传播顾问公司,Creation的脚步坚实而迅速。一家刚刚创建4年的公关公司为何能为全球60多个市场服务,为何能备受客户的信任?《国际公关》记者对话Creation执行副总裁Kate,为你娓娓道来。

 

 

 

  《国际公关》:Creation是一个较新的品牌,您能否为我们具体介绍一下Creation?

  Kate:Creation创立于2011年,是万博宣伟旗下一个独立运营的子品牌。成立之初以Creation Studio(创意工作室)为定位,设计和内容创造为主要业务,比如平面设计、视频宣传、文案海报等等,经过4年的发展,我们的业务范围不断地扩大,现在的Creation已经成为了一家全案公关传播顾问公司,为全球60多个市场提供战略策划、内容制造、数据分析、企业传播等服务。

 

  《国际公关》:您作为Creation的执行副总裁,主要的工作职责是什么?您是如何领导您的团队为全球客户服务的?

  Kate:我的工作职责主要分为两大部分,第一部分是管理Creation的全球大客户,维护大客户关系,同时负责质量管控,以及领导跨不同市场的精英团队;第二部分是负责整个Creation品牌的管理和欧洲、中东、非洲三大市场的管理。在领导团队方面,我想与大家分享关于CRL(大客户关系管理)的四大法则,进一步展现我们是如何与大客户合作,并维系良好的客户关系的。

  第一,优秀的企业文化和流畅的内部沟通是管理团队的基础和关键。作为跨国家市场团队的管理者,必须具备有效的内部沟通能力。比如当某个国家或某个市场的成员完成了一单出色的业务时,要及时分享给其他团队,内部分享还包括活动心得体会、前沿信息知识等方面,这种传播可以让团队汲取工作中的“精华”,同时更具凝聚力。

 

 

  第二,尊重多元文化,让团队永远保持在前进的路上。Creation的员工来自不同的国家、不同的市场,每个人不同的背景决定了各自的表达方式和沟通方式也是不一样的,尊重和理解不同文化带来的差异,才能使团队统一、高效。比如北美人说话比较直接,对不赞同的观点,他们会直接表达出来,但英国人可能就会委婉些,当然,有时候这种委婉地表达是具有“迷惑性”的,他们口中说“好”时,内心也许并不认为是好的。另外,尊重还体现在高层管理者与普通员工之间。在一个企业里,可能大多数情况下都是听从职级较高的人阐述观点,职级低的人相对没有机会表达自己的意见和看法,但往往他们也同样有很好的想法或观点值得借鉴与倾听,所以为了不忽略这一点,要保证团队中的每个人都有同样的机会来表达,我们通过电话会议、邮件等形式彼此间进一步沟通和跟进,确保听到不同的声音。另外,在Creation,来自不同国家的人一起工作,以英语为母语的人可能在话语上更具优势,而非英语为母语的人在语言上比较吃亏,但我想强调的是:要记住,英文说得好并不代表他就是最聪明的。因此,我们创造更多的机会让整个团队听到非英语为母语的人的声音,比如会议结束后通过Email总结观点,而总结过程本身又是一次完整的思路梳理,这能帮助彼此更精准地理解会议内容,更利于团队合作,这样我们就能避免仅仅是因为语言问题,丢失或错过很好的创意或想法。

  第三,深入了解客户的业务情况,只有真正了解客户是如何运营的,才能更好地与客户合作。很多PR从业者对传播都了如指掌,但是了解服务的客户本身也尤为重要。了解客户是如何运营的、内部组织架构情况、内部决策审批体系和流程等等,如果能细致地掌握客户从外到内、从局部到整体的情况,就更利于与客户共同制定具有战略性的规划,帮助其更好地进行品牌推广,更有效地开展品牌传播,从而助力客户实现更大的商业目标。

  第四,永远用最好的团队和人才来服务客户。国际公司的一大优势是我们拥有强大的全球网络,成员可能来自全球各个地区,他们拥有丰富的知识、差异化的关注点、某方面擅长之处等,无论他是谁、他在哪儿,只要是优秀的人才,我们都愿意吸纳,并把他们聚集在一起,形成强大的合力服务客户,解决客户遇到的问题,同时,我们也确保客户能够有机会利用到这些资源。

 

  《国际公关》:您在市场营销与公关传播领域拥有近20年经验,您认为在大客户关系的管理和维护上,以往与现今有何不同?

  Kate:我想有两方面的变化是比较明显的。第一,随着社会环境和行业发展的快速变化,无论是对刚入行的公关从业者,还是对有着20年工作经验的人来说,都要在最短的时间内与客户建立关系,得到客户的尊重和信任,赢得彼此合作的机会,这是与以往不同的。以前可能一周才开一次客户会议,彼此间建立关系需要一段时间,但是现在随着新媒体和新技术的发展,公关从业者与客户的沟通交流是随时随地、每时每刻都在进行的,这加快了良好合作关系的建立。第二,可以说在20年前,我们为客户服务,仅限于提供新闻稿、活动宣传等,服务比较单一,而在新时代,客户希望寻找长期的合作伙伴,能够帮助他们提供策略和解决方法,推动并实现他们的业务目标,换句话说,客户赋予公关从业者的使命和给予的期待越来越高,公关的角色越来越具有战略性。

 

  《国际公关》:与同类公司相比,Creation的优势体现在哪些方面?

  Kate:说到Creation的优势,我认为体现在团队上,这一点很重要。可以说,优秀的人才和高效的团队是公关公司的核心竞争力,只有优质的团队,才能为客户提供最好的服务。我们的团队基础是:Open minds,也就是说我们欢迎有个性想法的人加入。当下社会环境和行业环境都在发生变化,而且变化得速度越来越快,因此团队需要多元化的思想碰撞,我们希望每个团队成员能从不同的角度看待问题,这样最终形成的结果才会更具创意、更与众不同。从招聘层面来看也是如此。我们开始打破陈规,注重寻找公关行业以外的人才,而在以前通常是招聘具有丰富经验的公关人,现在我们发掘不同领域中的人才,他可能是科学家、艺术家等等——是跳出公关领域的专业领域的专业人才。

 

  《国际公关》:那么您对团队成员的选择有什么标准?

  Kate:以往我们可能根据个人的技能来衡量,比如倾向寻找独具创意或是分析能力很强的人,或者根据客户的所在地,寻找熟悉某一市场的人。这仅仅是根据地点和经验来衡量,但并不是唯一的标准。我们需要的人一定要有好奇心,要很有趣,充满激情和热情,这样的人会不断探索寻求新的创意和好的想法,愿意跳出圈子、乐于追寻新鲜事物的这类人将会是未来真正能够帮助客户解决问题的人。

 

  《国际公关》:当下,您认为客户面临的挑战是什么?作为公关公司,怎样帮助客户应对?

  Kate:机遇和挑战是并存的,我认为无论是客户还是公关公司,都要以一个全新的面貌来迎接新的挑战,摒弃原来旧的模式,用新技术、新媒体、新运营改变自己,适应时代变化,全面地革新。作为公关公司,Creation要帮助企业利用好新的技术,将品牌传播出去,无论是内部员工,还是外部消费者,让他们更全面地了解企业品牌故事与理念,最终实现商业目标。

 

  《国际公关》:您在Creation一直领导开展企业品牌故事建设相关业务的拓展,能否与我们分享一下这方面的经验?

  Kate:企业品牌故事建设也就是讲述品牌故事,是一种很重要的营销手段,通过讲述品牌故事,能够与消费者间建立真正的情感联系,从而影响和改变他们的消费习惯与行为习惯。我们的经验是赋予品牌故事情感化、人性化,让公众更容易接受。为什么说讲述品牌故事很重要呢?举个例子来说。曾有研究表明,以思维分类,人的思维大致分为两种类型,一种是思维比较简单直接,或者说是反应型思维的人,另一种是思维缜密严谨,在做出决定前考虑分析较多的人,往往后者惰性较强,因而人们愿意依赖后者做决定。可以看出,当你与他人建立起情感联系后,就会有可能改变、影响他人的习惯和决定。讲述品牌故事是一个绝佳手段,就像一座桥梁,将企业与不同类型的消费者连结起来,起到关键的衔接作用,让双方建立起真正的情感联系。

 

  《国际公关》:您如何理解公关的含义?您觉得出色的公关人应具备什么素质?

  Kate:我认为公关的核心是影响人们的行为习惯,在当今经济全球化的形势下,如何影响和吸引多元、跨文化背景受众的能力更为重要。作为公关传播从业人士,我们深深地认识到为客户和品牌不断创造与众不同的成功营销推广方案和活动,是工作的核心和关键。因而出色的公关人,一要勤于思考,在具有战略性的思考中不断地检验思考的内容;二要有创意;三要能够激发他人的灵感,影响客户和团队成员。

 

 

  我在公关行业从业20余年,倾注了大部分时间带领团队负责全球化和区域化项目,一直致力于打造以互相尊重为基础,真正具有包容性和全球跨文化视角的国际化团队,我坚信,只有拥有这样的团队和实力,Creation才能为客户提供最好的服务。

 

  《国际公关》:Creation的未来发展规划是什么?

  Kate:我们对现在的运营状况是比较满意的,在全球,Creation已经创建了40多个办公室。未来,我们希望在工作业务上继续保持增长,与此同时,迎接更具挑战性和让人兴奋的工作,在新媒体时代以更深入的服务方式为客户提供更有意义的服务。

 

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  Kate女士简介

  Kate女士现任Creation 执行副总裁,是Creation最大客户的全球负责人。她在市场营销与公关传播领域拥有近20年的经验。作为一位全球与泛区域推广活动专家,她坚信创建多元化队伍的优势,能为客户交付全球水准的成果。

  过去4年里,Kate女士一直领导公司开展企业品牌故事建设相关战略性业务拓展工作,为欧洲、拉美、亚太及中东地区诸多客户提供过相关业务咨询服务,服务对象包括资深主管、营销专家,及销售团队。作为更广泛国际传播战略的一部分,她也曾在Holmes Report Panel(欧洲)、PRSA(美国)年度峰会上针对企业品牌故事建设和塑造方法分享独到见解和成功案例。今年,她作客Investinor,与初创公司首席执行官就风投谈论有效的品牌故事讲述对新公司的影响。

  Kate女士拥有剑桥大学英国文学硕士学位,并成为剑桥大学学者,后获得伦敦大学无线广播硕士。





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