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曹志新:旅游品牌与天价事件

发布时间:2016-04-26   来源:《国际公关》第68期   作者:曹志新

  文>曹志新 危机管理专家

  “落实带薪休假制度,加强旅游交通、景区景点、自驾车营地等设施建设、规范旅游市场秩序、迎接正在兴起的大众旅游时代。”引自李克强总理第十二届全国人民代表大会第四次会议《2016年政府工作报告》。通过《报告》,我们可以看到大众旅游时代的兴起,以及旅游对未来地方经济发展的重大作用。

  但是各地方层出不穷的天价事件,如天价虾、天价鱼、天价马、天价粥等,对当地城市的品牌建设、旅游发展造成了极为恶劣的影响。之所以按下葫芦浮起瓢,关键是当地政府的主管机关和领导没有搞明白全局利益与个人利益,宽恕与法治的关系。

  2015年,我国国内旅游突破40亿人次,旅游收入超过4万亿元人民币。2016年将会继续保持增长势头。那么如何能让自己的城市多分到一块旅游经济的大蛋糕,各区域政府可谓是煞费苦心,各显其能。电视台不间断播出的城市品牌广告、旅游景区广告,区域政府领导领衔的各地旅游推介会等,无不说明地方政府巨大的财力和人力投入,目的只有一个“得游客得天下”。

  如果说城市品牌推广、旅游推介会的落地开花成为吸引游客的端口外,那么景区的配套服务则成了留住游客的重要因素。各种“天价”事件的制造者,并没有考虑到政府为吸引一名游客做出的重大努力和良苦用心,而只是抱着“一锤子买卖”的心理,一门心思要膨胀自己的口袋,完全是局部利益、小我利益的体现。而在处理“天价”事件危机时,相关部门的推诿、扯皮、拉偏架等行为更是不顾大局利益,而成了天价事件的帮凶和纵容者,甚至使政府花费数亿元巨资多年打造的城市品牌、旅游品牌瞬间化为乌有。如天价虾VS好客山东,扬帆青岛;天价鱼VS冰城夏都,魅力哈尔滨。

  明白了各利益之间的关系后,就要清楚正确的处理方法了。

  有“圣人之师”美誉的管仲先生在2700年之前就为我们指出了解决问题的真谛,即宽恕和法治两种办法。《管子·法法篇》中讲到“惠者,多赦者也,小利而大害者也,先易而后难,久而不胜其祸;法者,小害而大利者也,先难而后易,久而不胜其福。故惠者,民之仇雠也;法者,民之父母也。”

  结合天价事件说,就是面对宰客行为,如果我们宽恕处理了当事人,那么在整个旅游市场上就会形成很大的危害。宽恕不法商家在最初是容易的,越往后就会发现宽恕越来越难。时间久了,因为宽恕形成的祸害和损害就难以弥补了。如果起初就用法治的手段去处理天价事件,那么对不法商家形成的危害虽重却是属于小害,对大的旅游环境和守法商家而言却是大利益的事情。惩治不法商家在最初是困难的,在执法的艰难期之后就会发现维护市场环境越发的容易,时间久了就会形成因市场秩序井然带来的无穷益处。所以说,宽恕实质上是人民的仇敌,法治才是人民的父母。

  作为城市管理者,如果明白了天价事件是对政府出重金、极力招揽游客促进地方经济发展的亵渎;作为旅游经营者,如果明白了任不法商家猖狂,实则使景区背上恶名,形成客源流失,经济损失的道理;作为景区服务者,如果明白了同行“一锤子买卖”的宰客行为,毁的不仅是游客利益,更是景区服务者的共同利益……如此一来,制造天价事件的商家就如过街老鼠一般,会遭到上至省(直辖市)委最高领导,下至基层相关部门以及同行同业的人人喊打、迎头痛击了。

  2016年作为十三五的开局之年,各地政府及相关部门应谨记李克强总理“规范旅游市场秩序”的讲话精神,严肃处理每一件天价事件,使商家不想“天价”、不能“天价”、不敢“天价”,如此一来就会形成人人乐于出游,处处红火旅游的兴旺景象。

(本文刊自《国际公关》第68期,转载请注明

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