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[总第69期 事件一]“和颐酒店女生遇袭”事件,考验如家的危机公关

发布时间:2016-10-17   来源:《国际公关》  

事件:“和颐酒店女生遇袭”事件,考验如家的危机公关
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4月5日,一个名叫“弯弯_2016”(以下简称弯弯)的微博用户连发数篇微博,上传视频并配以长文叙述了自己在酒店遇袭的事件经过。
    4月3日,弯弯入住朝阳区和颐酒店,在走廊内被陌生男子强行拖拽,整个过程持续五六分钟,在监控摄像头范围内,并没有酒店工作人员赶来,后被好心房客帮忙才得以获救。事情发生超过一天多,酒店方并没有人对她表示过关心。此事经微博大V转载之后,迅速在网络上扩散,如今微博话题#和颐酒店女生遇袭#阅读量超27亿,有280多万的讨论。
    4月8日,涉案嫌疑人被警方抓捕并依法刑事拘留,原来他误认弯弯是“同行”,影响了自己的违法行为,所以进行拖拽驱赶。事件已经告一段落,但整个事件中,和颐酒店的总公司如家酒店集团,因不作为和不当危机公关也备受质疑。
    首先,初期处理不及时,暴漏酒店管理漏洞。酒店在事发后,没有采取相应措施,不关心受害人的冷漠态度,令事件持续发酵。
    其次,公告内容不清晰,没有回应被质疑的关键信息。4月6日,如家召开媒体发布会,相关负责人仅宣读声明并鞠躬道歉,但并未对弯弯之前提出的四点要求作答,不仅令弯弯失望,网友也纷纷谴责这种不愿承担责任的行为,其危机公关令自己再次陷入一个被动局面。
    最后,工作人员口径不统一,没有危机公关意识。4月8日,事发酒店经理在接受采访时表示此事是炒作。即便如家回应,个人行为不代表集团观点,该员工已被严肃处理,仍令网友质疑如家工作人员的素质。4月28日,弯弯转发一篇采访:如家CEO反思此事,承认集团有过失,但也说道歉是为了员工的生存和就业,并未提及对当事人的歉意。弯弯评论“对不起,您受委屈了”。很多网友也表示,再也不会入住如家集团所有酒店,可见对品牌失望至极。

 

【公关人有话说】

森博公关集团副总裁 李岩:新媒体时代的话语权和社会关系发生了重构,企业、品牌以及政府都被无时不刻地围观。首先,对于危机事件,比起事实,大众对其背后的态度更加关注和敏感。态度不仅需要表达和经营,更是一种选择,是担当坦诚还是抗辩妥协,决定了能否有效抚慰社会情绪,止损大众信任;其次,符合大众预期和共鸣倾向的行动,是重新拉近心理情感,获取认同,转危为机的不二之策。依本案,算尽心机的抛卸责任,只能是掩耳盗铃,狡辩隐晦事实,只能加速刺激大众的情绪让当事者深陷更大的危机,甚至推向“万劫不复之地”。


【小编画外音】

事件发生之后,与之相关的“如家酒店遇卖淫集团合伙”等大量负面新闻被挖出,并被无限放大,此事给潜在消费者造成的心理阴影,以及如家集团的不良口碑的负面影响,不知多久才能被恢复。

 

 

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